Action 01

Challenge toDowntime60ダウンタイム
60への挑戦

「ダウンタイム60」は、複合機のトラブル発生時に通報から解決までを60分以内に完了することを目指したサポート体制です。2007年に弊社代表が同業社のベストプラクティス（優れた取り組み）に学び、スタートしました。従来の「迅速な修理」から、「業務が止まって困っているお客様」の視点でダウンタイムを最小限に抑える体制に進化し、現在ではリモート診断やパーツ手配のデジタル化に加え、AIによるトラブル予測やクラウドシステムを活用した情報共有など、最新技術も導入することで、より迅速かつお客様目線のサポートを提供しています。

• 01電話による一次対応

  お客様からのトラブルには、社内やリモートで待機するサービスマンが電話やオンラインで迅速に一次対応し、その場で多くの問題を解決しています。デジタル対応により、お客様にもご好評いただいています。

  

• 02訪問による二次対応

  訪問対応が必要と判断された場合、通報内容は全スタッフに自動でメール配信され、修理履歴としても一元管理されます。サービスマンだけでなくセールスやアシスタントも情報を共有し、最寄りのスタッフが迅速に対応できる体制になっています。

  

• 03クラウドウォッチで計測

  通報発生時に「顧客管理システム」に通報内容を入力すると、その時点からクラウド上でストップウォッチが自動的にスタートします。修理完了後、全スタッフが常備しているタブレットPCから通報処理を完了させることで、タイマーが停止する仕組みになっています。
  お客様が不便を感じる時間をできるだけ短縮するため、私たちはダウンタイムの削減に徹底的にこだわっています。

  

お客様が「困る」時間を
可能な限り短くしたい。
ヨンジムはダウンタイムに
こだわります！

Action 02

Zero Repeat Calls再通報ゼロをめざして

再通報とは、同じ個所での修理が発生することです。ヨンジムでは、お客様に安心してご利用いただくために、再通報撲滅をめざしたさまざまな取り組みを行っております。

• 01定期点検の実施

  再通報を無くすために、まず大切なのは複合機のトラブルを未然に防ぐことです。ヨンジムでは定期的にお客様をお伺いし、複合機の動作チェックや使用感についてヒアリングを行うことで、トラブル発生のリスクを抑えています。

• 02通報状況の共有

  毎朝のミーティングで、通報状況を共有しています。情報共有により同じようなトラブルを事前に回避したり、万が一再通報があった場合もスピーディーに対応ができるようになります。また、再通報の回数は「YJC顧客管理システム」でスタッフ全員が確認できるようになっています。

Action 03

Customer Voices Matterお客様の声を大切に

お客様からのご指摘事項を全スタッフで共有し、問題解決を行っております。お客様からいただく意見は、サービスの質の向上だけでなく、ヨンジムスタッフの原動力でもあります。

• 01全員の意識改革のために

  お客様から問題事項を指摘されても個人で解決されることが多く、これでは個人は反省し改善できても、全員の意識改革にはつながりません。全員が同時に問題把握と解決を行うことを目的に2010年から取組を開始し、現在もより良い情報共有の方法へ進化を続けています。

• 02全体会議で
  問題解決策を共有

  全体会議を実施し、お客様の声の詳細や改善策を全員で共有しています。情報共有メールだけでは伝わりにくいご要望やアフターフォローの状況についても、会議やチャットツールを活用し、全員が把握できるよう工夫しています。こうした取り組みにより、現場の声をもとにサービス向上に努めています。

Action 04

SmartMeetingより深くわかりやすい打ち合わせのために

打ち合わせの際は、PCやタブレットの画面を大型ディスプレイに映し出して情報を共有しています。これにより、口頭での説明だけでなく、実際に画面を見ながら内容を確認できるため、より深い理解につながります。ヨンジムは、お客様に最適なITソリューションサポートを提供するため、あらゆる課題やご要望に真摯に向き合っています。

Action 05

サポートパックお客様に代わってトラブルを解決します

パソコン業務は、突然のトラブルや相談事項が発生することがあります。思わぬ費用がかかったり、業務が止まってビジネスチャンスを逃すことにつながります。YONJIMサポートパックなら、こうしたトラブルやご相談にもお客様に代わって迅速に対応。安心して本来の業務に集中いただけます。

• 01窓口障害復旧

  パソコン、ネットワーク、インターネット接続、メール、プリンタや、Microsoft Office、ウイルス対策ソフト、周辺機器制御ソフトウェア（プリンタドライバやデバイスドライバ）に起因する障害について、障害原因の究明と障害箇所の特定を行い復旧を試みます。

• 02環境確認ツールを使った
  遠隔診断

  PCの正常性やパフォーマンス状態などのデータをネットワーク回線を 用いてリアルタイム取得できるアプリケーションです。サービスを効果的に提供する目的でお客さまの同意のもとインストールし、システム環境を確認します。解決率80％、サポートレベルが向上します。

• 03リモートで復旧できない
  場合は
  オンサイト（訪問）
  対応

  遠隔で復旧できない場合は、スタッフが現地に訪問して対応しますのでご安心いただけます。

• 04操作支援サービス

  機器のOS及びOfficeの基本操作について、電話、またはリモートにてご対応いたします。